Thương mại điện tử là lĩnh vực bị người tiêu dùng khiếu nại nhiều nhất

TMĐT là lĩnh vực dẫn đầu với 139 đơn, chiếm tới 21,7% tổng số đơn phản ánh của người tiêu dùng. Đồ họa: TT

TMĐT dẫn đầu về số lượng khiếu nại

Theo số liệu từ Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, trong 9 tháng năm 2025, cơ quan này đã tiếp nhận và xử lý hàng trăm đơn thư từ người tiêu dùng liên quan đến hơn 20 nhóm hàng hóa và dịch vụ khác nhau.

Trong đó, TMĐT là lĩnh vực dẫn đầu với 139 đơn, chiếm tới 21,7% tổng số đơn phản ánh. Tỷ lệ này vượt xa các lĩnh vực khác, phản ánh rõ sự phổ biến mạnh mẽ của hình thức mua sắm trực tuyến trong đời sống hiện đại. Tuy nhiên, đi kèm với sự phát triển nhanh chóng là nhiều vấn đề khiến người tiêu dùng ngày càng lo lắng.

Các nội dung khiếu nại chủ yếu trong lĩnh vực TMĐT chia thành 4 nhóm chính như: Chất lượng hàng hóa và dịch vụ hậu mãi kém; thông tin không minh bạch, gian lận thương mại; rủi ro trong thanh toán và bảo mật dữ liệu cá nhân; vấn đề giao hàng và logistics…

Theo TS Khúc Đại Long (Khoa Marketing, Trường Đại học Thương mại), các hình thức như quảng cáo sai sự thật, gian lận trong bán hàng, tráo hàng, bán hàng giả, hàng nhái thương hiệu nổi tiếng hiện nay vẫn xuất hiện trên các nền tảng TMĐT.

Đơn thư phản ánh tình trạng giao hàng chậm trễ, mất mát hàng hóa, hoặc phí vận chuyển phát sinh bất hợp lý cũng diễn ra thường xuyên, ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm của người tiêu dùng.

Thống kê số lượng đơn, thư phản ánh của người tiêu dùng phân theo nhóm hàng hóa, dịch vụ trong 9 tháng năm 2025. Nguồn: Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia.

Tình trạng người tiêu dùng phản ánh về việc sản phẩm nhận được không đúng mô tả, chất lượng thấp, không đúng hình ảnh quảng cáo ngày càng gia tăng.

"Chế độ đổi trả không minh bạch, khó thực hiện cũng là lý do gây bức xúc lớn. Không ít người tiêu dùng cho biết gặp khó khăn trong quá trình thanh toán, bị lộ thông tin tài khoản, hoặc giao dịch không thành công nhưng không được hoàn tiền đúng hạn", TS Long cho hay.

Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia nhận định, tỷ lệ khiếu nại cao trong lĩnh vực TMĐT không chỉ phản ánh xu hướng tiêu dùng mới mà còn cho thấy đây là kênh cần được đặc biệt quan tâm trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

“Tỷ lệ 21,7% phản ánh trong lĩnh vực TMĐT không chỉ cho thấy mức độ phổ biến ngày càng cao của hình thức mua sắm trực tuyến, mà còn khẳng định đây là kênh tiêu dùng trọng điểm cần được ưu tiên quan tâm”, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia cho hay.

Hiện tại, các lỗ hổng trong quản lý, giám sát và cơ chế xử lý khiếu nại trong môi trường số vẫn còn nhiều hạn chế. Đặc biệt, tình trạng buôn bán hàng giả, hàng nhái, mỹ phẩm không rõ nguồn gốc đang bùng nổ trên các nền tảng TMĐT và mạng xã hội.

Theo nhận định của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, TMĐT là môi trường rất tốt cho buôn lậu, hàng giả hoạt động. Với đặc điểm ẩn danh, giao dịch nhanh chóng, khó truy xuất nguồn gốc, các đối tượng buôn bán hàng giả đã lợi dụng môi trường trực tuyến để tiếp cận người tiêu dùng, gây thiệt hại nghiêm trọng về kinh tế và sức khỏe.

Đặc điểm ẩn danh, khó truy xuất nguồn gốc, giao dịch nhanh chóng khiến TMĐT trở thành mảnh đất màu mỡ cho các đối tượng vi phạm pháp luật lợi dụng để tiếp cận người tiêu dùng, gây thiệt hại kinh tế và ảnh hưởng tới sức khỏe.

Sau TMĐT, lĩnh vực du lịch, nghỉ dưỡng, nhà hàng đứng thứ hai về số lượng khiếu nại, với 56 đơn, chiếm 8,7% tổng số đơn thư phản ánh.

Đứng thứ ba trong danh sách là nhóm đồ điện tử gia dụng, với 52 đơn khiếu nại, tương đương 8,1% tổng số phản ánh. Nhóm đồ điện tử gia dụng là lĩnh vực có giá trị hàng hóa cao, mỗi tranh chấp xảy ra thường kéo theo tác động tài chính lớn đối với người tiêu dùng.

Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia cho rằng, đây là nguyên nhân khiến tỷ lệ phản ánh trong lĩnh vực này luôn ở mức cao và ổn định qua nhiều năm.

Thống kê số lượng đơn, thư phản ánh của người tiêu dùng phân theo hành vi trong 9 tháng năm 2025. Nguồn: Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương).

Tăng cường bảo vệ người tiêu dùng

TMĐT đang trở thành trụ cột quan trọng trong nền kinh tế số của Việt Nam. Tuy nhiên, số lượng đơn thư phản ánh gia tăng cũng đặt ra yêu cầu cấp bách về việc hoàn thiện hành lang pháp lý, tăng cường giám sát và nâng cao trách nhiệm của các bên liên quan để đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng được bảo vệ một cách đầy đủ, hiệu quả trong môi trường số.

Trước mắt, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia sẽ tập trung hoàn thiện cơ chế tiếp nhận, xử lý khiếu nại trực tuyến, đồng thời tăng cường hợp tác quốc tế để học hỏi kinh nghiệm xử lý các tranh chấp phát sinh trên nền tảng số.

Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia cũng khuyến cáo các sàn TMĐT và doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến phải nâng cao trách nhiệm, đảm bảo minh bạch thông tin, bảo vệ dữ liệu cá nhân và tôn trọng quyền lợi người tiêu dùng.

Đặc biệt, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia cũng khuyến nghị người tiêu dùng cần chọn lựa các nền tảng uy tín; đọc kỹ thông tin sản phẩm, chính sách đổi trả; lưu giữ hóa đơn, bằng chứng giao dịch; không chia sẻ thông tin cá nhân tùy tiện…

Việc chủ động bảo vệ mình khi tham gia vào các giao dịch trực tuyến sẽ giúp giảm thiểu rủi ro, đồng thời góp phần thúc đẩy sự phát triển lành mạnh của TMĐT tại Việt Nam.