 |
| Quy trình trả hàng/hoàn tiền của Shopee. |
Trong bối cảnh TMĐT tiếp tục tăng trưởng mạnh và đơn hàng trực tuyến ngày càng nhiều, chính sách trả hàng/hoàn tiền trở thành yếu tố quan trọng nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Tuy nhiên, việc bảo đảm cân bằng giữa quyền lợi của người mua và quyền lợi nhà bán luôn là bài toán khó đối với các sàn TMĐT.
Thực tế ghi nhận nhiều trường hợp người dùng lợi dụng chính sách để trả hàng tùy tiện. Việc bị trả hàng không đúng tình trạng ban đầu khiến người bán gặp khó khăn trong kiểm soát tồn kho, mất thời gian xử lý và có thể phải chịu đánh giá tiêu cực từ người mua. Vì vậy, theo phản ánh của nhiều nhà bán, việc Shopee siết điều kiện trả hàng là cần thiết để hạn chế lạm dụng lý do không còn nhu cầu và tăng minh bạch trong giao dịch.
Nhằm cân bằng lợi ích giữa nhà bán và người mua, từ ngày 24/11, Shopee sẽ áp dụng quy định mới đối với lý do trả hàng, với lý do “Hàng nguyên vẹn nhưng không còn nhu cầu”. Đây là lý do phổ biến trong giao dịch trực tuyến song cũng là lý do dễ bị lạm dụng nhất, gây ảnh hưởng tới vận hành của người bán cũng như chi phí chung của toàn sàn.
Theo thông báo của Shopee, lý do “Hàng nguyên vẹn nhưng không còn nhu cầu” sẽ chỉ áp dụng cho hai nhóm người mua gồm: khách hàng hạng Kim cương hoặc hạng Vàng, người dùng gói Shopee VIP. Nhóm người dùng này có lịch sử giao dịch ổn định, bằng việc áp dụng trước cho nhóm người dùng hạng cao và VIP, sàn TMĐT này có thể kiểm soát mức độ ảnh hưởng và đưa ra các điều chỉnh trong quá trình triển khai.
Đối với các trường hợp người mua không thuộc nhóm được áp dụng, Shopee thông tin rằng, sàn sẽ chủ động loại tỷ lệ đơn không thành công và hoàn phí vận chuyển trả hàng (nếu có) cho các đơn phát sinh yêu cầu trả hàng/hoàn tiền không thuộc phạm vi áp dụng của chính sách.
Mặc dù có thể gây bất tiện với một số người dùng phổ thông, chính sách mới được đánh giá là cần thiết để hạn chế tình trạng trả hàng theo cảm hứng.
Chính sách mới yêu cầu, khi người mua muốn trả hàng vì không còn nhu cầu, sản phẩm, hàng hóa bắt buộc phải còn nguyên vẹn như khi nhận, giữ nguyên tem, hộp, phụ kiện, hóa đơn (nếu có), chưa qua sử dụng và không chịu bất kỳ tác động nào làm mất trạng thái hàng mới.
Nếu sản phẩm không đạt yêu cầu này nhưng người mua vẫn chọn lý do không còn nhu cầu, nhà bán có quyền từ chối nhận hàng hoặc khiếu nại dựa trên bằng chứng mở hàng.
