Năm giải pháp trọng tâm để cải thiện Chỉ số đo lường sự hài lòng của người nộp thuế

Đã có hàng trăm nghìn người tham gia khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế Ảnh: PV

Đã có trên 250 nghìn người tham gia đánh giá

Trong nỗ lực xây dựng một nền hành chính thuế hiện đại, minh bạch và lấy NNT làm trung tâm, Cục Thuế đã ban hành hai văn bản pháp lý nền tảng đó là Kế hoạch đo lường sự hài lòng của NNT (Quyết định số 1345/QĐ-CT ngày 20/6/2025) và Quy chế quản lý, khai thác, sử dụng thông tin đo lường sự hài lòng của NNT (Quyết định số 3622/QĐ-CT ngày 12/12/2025).

Từ tháng 7/2025, ngành Thuế đã triển khai hoạt động đo lường sự hài lòng của NNT bằng phương thức điện tử trên “Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính” tại địa chỉ https://dichvucong.gdt.gov.vn.

Theo Phó Chánh Văn phòng Cục Thuế Nguyễn Hữu Hùng, đến nay việc đo lường sự hài lòng của NNT đã bước đầu ổn định, trở thành kênh thông tin quan trọng ghi nhận phản hồi từ xã hội. Chương trình đã thu hút hàng trăm nghìn NNT tham gia, khẳng định niềm tin của người dân vào tính khách quan của hệ thống.

Cụ thể, năm 2025 có hơn 250 nghìn NNT tham gia đánh giá định kỳ với Chỉ số hài lòng chung đạt tới 92,3%. Bên cạnh đó, có hơn 84 nghìn lượt NNT tham gia đánh giá thường xuyên đối với công chức và kết quả giải quyết công việc. Tiếp đà ổn định, trong 8 tháng đầu năm 2026 (số liệu tính đến ngày 21/8/2026), hệ thống tiếp tục ghi nhận gần 50 nghìn lượt đánh giá thường xuyên từ phía người dân và doanh nghiệp.

Bên cạnh những kết quả tích cực, dữ liệu thống kê trong 8 tháng năm 2026 cũng chỉ ra những hạn chế đòi hỏi các đơn vị phải nghiêm túc nhìn nhận.

Thứ nhất, chỉ số hài lòng có xu hướng sụt giảm. Chỉ số hài lòng về thực hiện thủ tục hành chính thuế toàn ngành trong 8 tháng đầu năm 2026 ghi nhận ở mức 88,9%, thấp hơn đáng kể so với kết quả 92,9% của năm 2025. Đáng chú ý, một số cơ quan thuế có chỉ số hài lòng ở mức thấp, điển hình như: TP. Huế (75,9%), Lai Châu (79,4%), TP. HCM (80,3%), Bắc Ninh (83,7%)…

Thứ hai, tỷ lệ NNT tham gia khảo sát còn khiêm tốn. Trong 8 tháng năm 2026, toàn ngành chỉ có gần 17 nghìn lượt NNT thực hiện thủ tục hành chính tham gia đánh giá trên hệ thống. Dù số lượng tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn nhưng con số này hoàn toàn chưa tương xứng với quy mô NNT đang hoạt động tại địa bàn.

Điển hình như TP. Hà Nội chỉ ghi nhận 7.822 lượt, TP. HCM đạt 2.814 lượt, TP. Đà Nẵng có 841 lượt, TP. Đồng Nai có 535 lượt và TP. Hải Phòng là 417 lượt.

Thứ ba, sự thiếu chủ động của cơ quan Thuế cấp cơ sở trong việc thực thi quy chế. Mặc dù quy chế ban hành kèm Quyết định số 3622/QĐ-CT yêu cầu các đơn vị phải chủ động khai thác thông tin đo lường để khắc phục hạn chế, chấn chỉnh thái độ của công chức và kịp thời xử lý các phản ánh tiêu cực, nhưng Cục Thuế chưa ghi nhận bất kỳ hoạt động triển khai thực tế nào từ các Thuế tỉnh, thành phố và Thuế cơ sở trong thời gian qua.

5 giải pháp trọng tâm để cải thiện chỉ số phục vụ

Ông Nguyễn Hữu Hùng cho biết, để khắc phục những tồn tại trên, đưa hoạt động đo lường đi vào thực chất và đạt mục tiêu đề ra tại Kế hoạch số 1345/QĐ-CT, Cục Thuế yêu cầu các đơn vị cấp dưới tập trung chỉ đạo thực hiện tốt 5 nhóm nhiệm vụ trọng tâm đó là:

Đẩy mạnh truyền thông đa kênh: Chủ động tuyên truyền việc khảo sát sự hài lòng bằng nhiều hình thức như niêm yết tại trụ sở làm việc của cơ quan thuế, các Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh và cấp xã; thông tin trên các trang tin điện tử và tài khoản mạng xã hội chính thức (Zalo, Facebook...); thông qua các chương trình đối thoại và gửi tin nhắn, email và đẩy mạnh truyền thông trên các phương tiện truyền thông đại chúng

Áp dụng giải pháp công nghệ (mã QR): Để NNT dễ dàng tiếp cận khảo sát, các cơ quan Thuế cần chủ động tạo mã QR dẫn thẳng đến cổng đánh giá trên Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính. Mã QR này phải được tích hợp trực tiếp trên các văn bản, quyết định hành chính do cơ quan Thuế ban hành liên quan đến NNT như quyết định kiểm tra, quyết định xử lý vi phạm hay quyết định giải quyết khiếu nại.

Nâng cao chất lượng phục vụ công vụ của cơ quan thuế: Thủ trưởng các cơ quan thuế địa phương phải chỉ đạo giải quyết thủ tục hành chính đúng pháp luật và đúng hạn; chấn chỉnh tác phong, thái độ giao tiếp của công chức; xử lý dứt điểm kiến nghị trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia và giải quyết khiếu nại đúng quy định. Mỗi cán bộ, công chức phải sẵn sàng tiếp nhận góp ý với tinh thần cầu thị nhất.

Kịp thời xử lý thông tin “nóng” và bảo mật người phản ánh: Thường xuyên theo dõi kết quả khảo sát trên hệ thống để nắm bắt biến động để kịp thời tuyên truyền, hỗ trợ, khuyến khích NNT tham gia đánh giá để cải thiện sự sự hài lòng. Khi phát hiện thông tin “nóng” là các phản ánh lý do đánh giá “Rất không hài lòng” về thái độ công chức hoặc dấu hiệu tiêu cực, tham nhũng, thủ trưởng cơ quan Thuế phải chỉ đạo chấn chỉnh ngay. Trong trường hợp cần danh tính người phản ánh, phải báo cáo Cục Thuế để được cung cấp thông tin nhằm xác minh tình huống cụ thể, tuyệt đối không tự ý công khai danh tính của NNT; công chức thực hiện xác minh phải độc lập và không liên quan đến nội dung phản ánh.

Chuẩn bị chu đáo cho đợt khảo sát cuối năm 2026: Dự kiến từ tháng 10/2026, Cục Thuế tiếp tục triển khai khảo sát định kỳ đo lường sự hài lòng của NNT đối với sự phục vụ của cơ quan thuế năm 2026 theo Mẫu số 01 kèm Quyết định số 1345/QĐ-CT. Các đơn vị cần tăng cường tuyên truyền, khuyến khích NNT tích cực tham gia để đảm bảo tính khách quan và đạt kết quả thực chất.

Việc đo lường sự hài lòng của NNT không chỉ dừng lại ở các con số thống kê, mà là thước đo tinh thần trách nhiệm, đạo đức công vụ của từng cán bộ thuế. Chỉ khi các phản hồi của người dân được cơ quan thuế tiếp thu nghiêm túc và chấn chỉnh kịp thời, niềm tin của xã hội vào hệ thống hành chính công mới thực sự được củng cố vững chắc.