Sáng tạo truyền thông bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên nền tảng số

Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là trách nhiệm chung của toàn xã hội. Ảnh: Duy Hưng.

Giúp người mua biết cách sử dụng quyền của mình

Tại Lễ phát động cuộc thi sáng tạo truyền thông “Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng” hướng đến thanh niên, sinh viên và người thường xuyên giao dịch trên môi trường số, do Học viện Báo chí và Tuyên truyền phối hợp với Tạp chí Công Thương tổ chức ngày 6/11, ông Trịnh Anh Tuấn, Chủ tịch Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia nhấn mạnh, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là trách nhiệm chung của toàn xã hội, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 đã xác lập rõ khung pháp lý cho vấn đề này.

Theo ông Trịnh Anh Tuấn, cùng với đổi mới cách phổ biến pháp luật, cần tăng cường nghiên cứu khoa học, công nghệ và đa dạng hóa hình thức truyền thông để người dân dễ tiếp cận kiến thức, kỹ năng tự bảo vệ, nhất là trong bối cảnh chuyển đổi số và các giao dịch trong không gian mạng đang ngày càng phát triển.

Ông Trịnh Anh Tuấn, Chủ tịch Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia

PGS.TS Phạm Minh Sơn, Giám đốc Học viện Báo chí và Tuyên truyền cho rằng, giao dịch trên nền tảng số mang lại nhiều thuận lợi nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro. Cùng với các quy định pháp luật và sự vào cuộc của cơ quan chức năng, người tiêu dùng cần nâng cao nhận thức, kỹ năng và trách nhiệm của mình.

TS Nguyễn Thị Minh Hiền, Trưởng khoa Quan hệ công chúng và Quảng cáo, Học viện Báo chí và Tuyên truyền cũng lưu ý rằng, thông điệp đưa ra cần ngắn gọn, dựa trên nội dung pháp luật chính thống và được xây dựng, từ đó đặt ra yêu cầu về nguồn lực truyền thông và góc nhìn của người tiêu dùng

Một tình huống giao dịch có thể bắt đầu ngay ở màn hình đặt hàng. Ngoài giá niêm yết, người mua cần biết ai bán hàng, phí giao hàng là bao nhiêu và điều kiện đổi trả ra sao. Điều 37 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã đặt ra yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh trong giao dịch từ xa cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin này, cùng với thông tin về nguồn gốc, xuất xứ hàng hóa và quy trình tiếp nhận, giải quyết khiếu nại.

Nếu hàng giao khác mô tả, người mua có thể dùng xác nhận đơn hàng, nội dung trao đổi và hóa đơn để đối chiếu, đồng thời nêu rõ yêu cầu khi gửi phản ánh. Theo Điều 29 của Luật, bên kinh doanh có trách nhiệm cung cấp hóa đơn, chứng từ và tài liệu giao dịch theo quy định pháp luật hoặc theo yêu cầu của người tiêu dùng.

Với giao dịch trực tuyến, bên kinh doanh còn phải tạo điều kiện để người mua truy cập, tải, lưu và in các tài liệu này.

Trách nhiệm của sàn sau nút “đặt hàng”

Câu chuyện bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không phải chỉ của cơ quan quản lý nhà nước, cũng không phải chỉ của người tiêu dùng mà bản thân các doanh nghiệp tham gia hệ sinh thái, các nền tảng số, nhà bán hàng đều cần phải có trách nhiệm. Ông Nguyễn Lâm Thanh, Tổng Giám đốc Công ty TNHH TikTok Việt Nam

Ông Nguyễn Lâm Thanh, Tổng Giám đốc Công ty TNHH Công nghệ TikTok Việt Nam cho biết, đơn vị này đã đưa các yêu cầu pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng và thông lệ quốc tế vào quá trình thiết kế sản phẩm, triển khai trong vận hành và truyền thông để người dùng hiểu quyền của mình; đồng thời phối hợp với các cơ quan liên quan để phổ biến quy định về quyền lợi của người tiêu dùng.

Đại diện TikTok Việt Nam cho rằng, trong xu thế tiêu dùng trực tuyến, người tiêu dùng trẻ cũng chính là đối tượng có thể chuyển các tình huống giao dịch thành nội dung dễ hiểu để chia sẻ với những người chưa quen công nghệ và nhấn mạnh doanh nghiệp, nền tảng số và nhà bán hàng đều có trách nhiệm bảo vệ người tiêu dùng. Trách nhiệm ấy được cụ thể hóa với hình thức bán hàng qua nền tảng số.

Với Luật Thương mại điện tử năm 2025 và Nghị định 248/2026/NĐ-CP có hiệu lực từ ngày 1/7/2026, nền tảng có tính năng livestream bán hàng phải công khai quy chế, trong đó hướng dẫn người xem gửi phản ánh, khiếu nại cả trong và sau phiên phát.

Luật còn yêu cầu chủ quản nền tảng lưu và bảo đảm khả năng truy cập dữ liệu hình ảnh, âm thanh của phiên bán hàng ít nhất một năm kể từ khi bắt đầu phát. Dữ liệu này có ý nghĩa khi cần đối chiếu nội dung giới thiệu hàng hóa sau khi phiên phát kết thúc.

Một mốc cần lưu ý là từ ngày 1/1/2027 chủ quản nền tảng thương mại điện tử trung gian và mạng xã hội có hoạt động thương mại điện tử phải xác thực điện tử danh tính người bán và người livestream bán hàng. Việc xác thực giúp xác định chủ thể tham gia khi cần làm rõ trách nhiệm trong giao dịch

Khi phát sinh tranh chấp, người mua có thể gửi yêu cầu thương lượng đến bên kinh doanh hoặc sử dụng đầu mối phản ánh mà nền tảng phải công khai theo Điều 39 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Điều 57 quy định bên kinh doanh phải tiếp nhận và tiến hành thương lượng trong 7 ngày làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu.

Người mua cũng có thể liên hệ qua đường dây nóng của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia để được hướng dẫn chuẩn bị chứng cứ và thực hiện thủ tục cần thiết. Hiệu quả bảo vệ người tiêu dùng có thể nhìn từ chính một đơn hàng, khi những thao tác ấy dễ thực hiện ngay trên nền tảng, người mua sẽ có điều kiện sử dụng các quyền đã được pháp luật quy định.