Bài 1: Đo lường sự hài lòng của người nộp thuế để nâng cao chất lượng phục vụ

Cục trưởng Mai Xuân Thành phát biểu tại hội nghị

Phản hồi của người nộp thuế là cơ sở để hoàn thiện chính sách

Tại hội nghị triển khai công tác đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của cơ quan thuế được Cục Thuế tổ chức vào ngày 5/8, Phó Chánh Văn phòng Cục Thuế Nguyễn Hữu Hùng chia sẻ, mục tiêu chính của việc đo lường này là đánh giá mức độ hài lòng của NNT, từ đó xác định điểm mạnh và hạn chế trong công tác phục vụ. Đồng thời, đây là cơ chế để thu thập phản hồi và đề xuất của NNT, làm cơ sở để xây dựng kế hoạch cải cách, nâng cao chất lượng phục vụ, hướng tới các mục tiêu chiến lược của ngành.

Kết quả đo lường phải đảm bảo khách quan, trung thực, tin cậy, không can thiệp vào quá trình NNT thực hiện đánh giá, và bảo mật thông tin của người cung cấp ý kiến.

Hội nghị triển khai công tác đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của cơ quan thuế

Đối tượng được đánh giá là cơ quan thuế, công chức thuế. Phạm vi đo lường, khảo sát được triển khai trên toàn quốc.

Về nội dung đo lường, ngành Thuế triển khai đo lường “sự hài lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của cơ quan thuế”. Trong đó, trọng tâm là đo lường việc xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách thuế, quản lý thuế. Việc cung cấp dịch vụ của cơ quan thuế. Nhu cầu, mong được của người nộp thuế đối với sự phục vụ của cơ quan thuế.

Cùng với đó là đo lường “sự hài lòng của người nộp thuế đối với công chức và kết quả giải quyết công việc”. Trọng tâm là đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với công tác hỗ trợ, quản lý thuế của cơ quan thuế; Đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với việc tiếp nhận, giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính thuế của cơ quan thuế; Đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với công tác kiểm tra thuế của cơ quan thuế và đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với công tác tiếp nhận, giải quyết khiếu nại, tố cáo và xử lý phản ánh và kiến nghị của cơ quan thuế

Ông Hùng cho biết, việc khảo sát được thực hiện thường xuyên, liên tục sau khi người nộp thuế kết thúc công việc, thủ tục hành chính với cơ quan thuế, công chức thuế.

Phương thức đo lường sự hài lòng được thực hiện hoàn toàn bằng phương thức điện tử. Theo đó, người nộp thuế có thể tham gia đánh giá thông qua Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính của ngành Thuế tại địa chỉ https://dichvucong.gdt.gov.vn; qua Ứng dụng eTax Mobile và qua Trang thông tin điện tử của Cục Thuế tại địa chỉ https://www.gdt.gov.vn.

Chương trình đo lường sự hài lòng của người nộp thuế được xem là công cụ giám sát hoạt động của cơ quan thuế và công chức thuế

Mức độ hài lòng đạt 96%.

Đại diện Cục Thuế cho biết, từ đầu tháng 7/2025, Cục Thuế đã có quyết định ban hành về chương trình và đã triển khai khảo sát đánh giá sự hài lòng của cơ quan thuế.

Qua hơn 1 tháng triển khai kết quả khảo sát, tính đến chiều ngày 5/8/2025, đã có 1.453 lượt đánh giá về công tác hỗ trợ, quản lý của cơ quan thuế. Mức độ hài lòng đạt 96%. Trong đó, mức độ rất hài lòng đạt 88%, chỉ số hài lòng là 8%, chỉ số bình thường là 2%, chỉ số không hài lòng là 1%, và chỉ số rất không hài lòng là 1%. 4 Thuế tỉnh, TP có chỉ số hài lòng chung đạt 100% là Quảng Ninh, Hưng Yên, Sơn La và Điện Biên.

Về tổng quan sự hài lòng của người nộp thuế đối với việc tiếp nhận, giải quyết hồ sơ, thủ tục hành chính của người nộp thuế năm 2025: Chỉ số hài lòng chung ghi nhận có 210 lượt đánh giá, mức độ hài lòng đạt 95%. Trong đó, mức rất hài lòng là 82%; mức hài lòng là 14%, chỉ số bình thường là 2%, chỉ số rất không hài lòng là 2%.

Về tổng quan thống kê sự hài lòng của người nộp thuế đối với công tác kiểm tra thuế của toàn ngành thuế năm 2025: Chỉ số hài lòng chung ghi nhận có 26 lượt đánh giá, mức độ hài lòng đạt 96%. Trong đó, mức độ rất hài lòng là 90%, chỉ số hài lòng là 6%, chỉ số bình thường là 2%, chỉ số không hài lòng là 1%, chỉ số rất không hài lòng là 1%...

Đại diện Cục Thuế cũng cho biết thêm, kết quả đo lường được hệ thống tự động tính toán và tổng hợp theo từng tiêu chí. Đặc biệt, kết quả được gắn với loại công việc, mã công chức, mã bộ phận quản lý thuế, mã cơ quan thuế, cho phép tra cứu chi tiết đến từng cá nhân công chức.

Theo Cục trưởng Mai Xuân Thành, kết quả đo lường là thông tin quan trọng để cơ quan thuế xây dựng chính sách, cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ. Dữ liệu này còn là cơ sở để xem xét trách nhiệm người đứng đầu, đánh giá, xếp loại hoạt động của cơ quan thuế và công chức thuế. Từ đó, có biện pháp đào tạo, bồi dưỡng, và bố trí công việc phù hợp với năng lực, thái độ của công chức.

Có thể nói với công cụ đo lường sự hài lòng, người dân đang thực sự giám sát hoạt động của cơ quan thuế và công chức thuế. Đây không chỉ là một kế hoạch cải cách hành chính, mà còn là một cơ hội để mỗi công chức thuế tự ý thức, thay đổi hành vi, thái độ phục vụ. Qua đó, góp phần xây dựng hình ảnh ngành Thuế "Chuyên nghiệp, liêm chính và tận tâm vì sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp".