Ứng dụng AI hỗ trợ giải quyết thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp

Công cụ mới nâng cao hiệu quả hỗ trợ trực tuyến

Tổng đài thông minh (AI) được thiết kế nhằm tự động hóa quy trình tiếp nhận, hướng dẫn, hỗ trợ giải đáp thông tin liên quan đến TTHC, đồng thời ghi nhận phản ánh – kiến nghị của người dân và doanh nghiệp một cách nhanh chóng, đa kênh. Với khả năng nhận diện ngôn ngữ tự nhiên, phân tích dữ liệu và đưa ra phản hồi ngay lập tức, hệ thống hứa hẹn giảm tải đáng kể cho bộ phận một cửa và các đường dây nóng truyền thống; rút ngắn thời gian chờ đợi; đồng thời bảo đảm tính thống nhất, chính xác của thông tin hướng dẫn.

Ảnh minh họa

Ngoài vai trò trả lời tự động, Tổng đài AI còn tích hợp chức năng chuyển tiếp phản ánh – kiến nghị đến các cơ quan có thẩm quyền, đảm bảo quá trình xử lý minh bạch, có theo dõi và lưu trữ dữ liệu phục vụ công tác quản lý.

Theo Quyết định 6009/QĐ-UBND, UBND Thành phố yêu cầu thủ trưởng các sở, ban, ngành; chủ tịch UBND các xã, phường triển khai tuyên truyền, hướng dẫn người dân sử dụng các tính năng của Tổng đài AI trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính. Đây được xem là nhiệm vụ bắt buộc nhằm bảo đảm hệ thống đi vào thực tiễn và phát huy hiệu quả.

Các đơn vị cũng được giao phân công cán bộ tiếp nhận, xử lý phản ánh – kiến nghị theo đúng thẩm quyền; đồng thời sử dụng kết quả xử lý làm căn cứ đánh giá thi đua, khen thưởng hằng năm. Một yêu cầu quan trọng được TP nhấn mạnh là việc cập nhật đầy đủ, chính xác dữ liệu nghiệp vụ TTHC, bảo đảm cung cấp nguồn dữ liệu có chất lượng cho hệ thống AI hoạt động.

Trung tâm Phục vụ hành chính công TP được giao nhiệm vụ chủ trì triển khai, vận hành và quản trị hệ thống Tổng đài AI. Trung tâm sẽ phối hợp với các đơn vị liên quan ban hành Quy chế vận hành, đồng thời hướng dẫn kỹ thuật, đào tạo cán bộ cách khai thác và sử dụng hiệu quả.

Một điểm đáng chú ý là Trung tâm đóng vai trò đầu mối tiếp nhận, phân loại và luân chuyển phản ánh – kiến nghị dưới dạng bản ghi dữ liệu cuộc gọi đến các cơ quan có thẩm quyền. Cơ chế luân chuyển rõ ràng này sẽ giúp nâng cao trách nhiệm, rút ngắn thời gian phản hồi cho tổ chức, cá nhân.

Bên cạnh đó, Trung tâm sẽ phối hợp triển khai các hoạt động truyền thông, cung cấp thông tin về lợi ích của việc sử dụng Tổng đài AI, góp phần tạo sự đồng thuận và khuyến khích người dân chủ động tham gia vào hệ thống dịch vụ công trực tuyến của TP.

Tăng cường bảo đảm an toàn thông tin và an ninh mạng

Để hệ thống hoạt động an toàn, ổn định, Sở Nội vụ được giao thực hiện kiểm tra công vụ, giám sát trách nhiệm của người đứng đầu các cơ quan, đơn vị trong việc tiếp nhận và xử lý phản ánh – kiến nghị qua Tổng đài AI. Đây là yếu tố quan trọng nhằm bảo đảm hệ thống không chỉ hoạt động hiệu quả về công nghệ mà còn tuân thủ kỷ luật, kỷ cương hành chính.

Cùng với đó, Công an TP đóng vai trò nòng cốt trong bảo đảm an ninh mạng và an toàn thông tin, thực hiện đánh giá, kiểm tra theo cấp độ bảo mật được phê duyệt, hướng dẫn xây dựng hồ sơ an toàn hệ thống. Công an TP cũng sẽ phối hợp để đảm bảo khả năng liên thông giữa Tổng đài AI với các cơ sở dữ liệu, hệ thống thông tin chuyên ngành trong điều kiện đáp ứng yêu cầu bảo mật.

Sở Khoa học và Công nghệ tham gia hỗ trợ kỹ thuật, đặc biệt trong việc kết nối hệ thống AI với Nền tảng tích hợp, chia sẻ dữ liệu của Thành phố (LGSP) nhằm phục vụ chia sẻ dữ liệu với các hệ thống thông tin dùng chung khác.

Trong bối cảnh nhu cầu tương tác giữa người dân – chính quyền ngày càng cao, việc ứng dụng AI vào giải quyết thủ tục hành chính được kỳ vọng trở thành một trong những giải pháp đột phá, thúc đẩy xây dựng đô thị thông minh và chính quyền số tại Thủ đô.

Theo UBND TP. Hà Nội, việc đưa vào vận hành Tổng đài thông minh (AI) đánh dấu bước tiến quan trọng trong việc ứng dụng công nghệ mới vào cải cách hành chính. Hệ thống không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình hỗ trợ người dân và doanh nghiệp, mà còn góp phần nâng cao minh bạch, trách nhiệm của cơ quan quản lý, từ đó cải thiện chất lượng phục vụ của chính quyền đô thị.