Hải quan khu vực XI lắng nghe doanh nghiệp để nâng cao chất lượng phục vụ

Đại diện doanh nghiệp nêu kiến nghị tại Hội nghị đối thoại giữa Hải quan khu vực XI và cộng đồng doanh nghiệp năm 2026. Ảnh: Khánh Chi

Phản hồi tích cực từ doanh nghiệp

Chi cục Hải quan khu vực XI vừa tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của doanh nghiệp bằng hình thức trực tuyến, tạo điều kiện để doanh nghiệp tham gia thuận tiện thông qua đường link, mã QR, thư điện tử, các nhóm trao đổi, hướng dẫn nghiệp vụ và trực tiếp trong quá trình thực hiện thủ tục hải quan.

Khảo sát được triển khai tại các đơn vị hải quan cửa khẩu, ngoài cửa khẩu thuộc Chi cục Hải quan khu vực XI. Việc đa dạng hóa kênh tiếp nhận phản hồi vừa tạo thuận lợi cho doanh nghiệp, vừa giúp cơ quan Hải quan thu thập thông tin trực tiếp từ quá trình thực hiện thủ tục, phục vụ tổng hợp, phân tích và xác định những nội dung cần tiếp tục cải thiện.

Kết quả khảo sát có 147 phiếu hợp lệ được sử dụng để phân tích, với 2.499 lượt đánh giá trên 17 tiêu chí, tập trung vào 5 nhóm nội dung gồm: Thông tin, Hỗ trợ doanh nghiệp, Tham vấn, Hợp tác và Giám sát.

Tỷ lệ hài lòng chung đạt 93,3%, với điểm đánh giá trung bình 3,34/4 điểm theo thang 4 mức độ hài lòng. Trong 2.499 lượt đánh giá, có 1.016 lượt lựa chọn “Rất hài lòng”, chiếm 40,66%; 1.316 lượt “Hài lòng”, chiếm 52,7%; 167 lượt “Bình thường”; không có lượt lựa chọn “Không hài lòng” hoặc “Rất không hài lòng”.

Trong 5 nhóm tiêu chí, nhóm nội dung Hỗ trợ doanh nghiệp đạt điểm trung bình 3,42/4, tỷ lệ hài lòng 94,6%. Nhóm Thông tin đạt 3,37/4 và 94,2%; Tham vấn đạt 3,32/4 và 92,5%; Hợp tác đạt 3,28/4 và 92,0%; Giám sát đạt 3,28/4 và 92,5%.

Ở cấp độ từng tiêu chí, “Hỗ trợ giải đáp vướng mắc cho các doanh nghiệp” đạt điểm trung bình 3,48/4; “Hỗ trợ doanh nghiệp tự nguyện tuân thủ pháp luật” đạt 3,44/4; “Sự đa dạng của các hình thức cung cấp thông tin” đạt 3,43/4.

Theo ông Nguyễn Thành Trung, Phó Chi cục trưởng Chi cục Hải quan khu vực XI, khảo sát mức độ hài lòng không chỉ là kênh ghi nhận đánh giá của doanh nghiệp mà còn giúp cơ quan Hải quan nhận diện cụ thể những nội dung doanh nghiệp quan tâm trong quá trình thực hiện thủ tục. Trong đó, việc tiếp nhận và phân tích phản hồi giúp Chi cục có thêm thông tin thực tế để điều chỉnh phương thức hỗ trợ, nâng cao hiệu quả cung cấp thông tin, giải đáp vướng mắc và tăng cường tương tác với doanh nghiệp.

Biến phản hồi thành giải pháp

Qua khảo sát, Chi cục ghi nhận 76 ý kiến đề xuất, kiến nghị. Các phản hồi tập trung vào việc cung cấp thông tin, chính sách mới kịp thời và dễ tiếp cận; nâng cao tốc độ hỗ trợ, giải đáp vướng mắc; tăng cường các kênh hỗ trợ trực tuyến; đa dạng hóa hình thức đối thoại, tham vấn; đồng thời tăng cường hướng dẫn thống nhất đối với những vấn đề nghiệp vụ phức tạp.

Công chức Hải quan khu vực XI hướng dẫn thủ tục cho doanh nghiệp. Ảnh: Phan Trâm

Một số tiêu chí cũng cho thấy những nội dung cần tiếp tục được quan tâm. Tiêu chí về đa dạng hình thức hợp tác có tỷ lệ hài lòng 90,5%; hợp tác chuyên đề đạt 90,5%; thông tin trên Trang thông tin điện tử và hiện đại hóa các kênh giám sát cùng đạt 91,16%.

Ông Nguyễn Thành Trung cho biết, việc nhận diện những nội dung doanh nghiệp còn có nhu cầu là cơ sở để Chi cục tập trung vào các giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ, thay vì chỉ dừng ở việc ghi nhận tỷ lệ hài lòng chung.

Đáng chú ý, khảo sát năm 2026 đã bổ sung thông tin về đơn vị hải quan thực hiện thủ tục. Trong 147 phiếu hợp lệ, 7 đơn vị được thiết kế sẵn trong biểu mẫu nhận tổng cộng 208 lượt lựa chọn. Dữ liệu cho thấy doanh nghiệp tham gia khảo sát có hoạt động tại nhiều địa bàn và có doanh nghiệp thực hiện thủ tục tại nhiều đơn vị thuộc khu vực Nghệ An và Hà Tĩnh.

Thông tin này tạo cơ sở để các kỳ khảo sát tiếp theo có thể phân tích sâu hơn mức độ hài lòng, điểm trung bình và nhóm vấn đề kiến nghị theo từng đơn vị, từng địa bàn. Qua đó, Hải quan khu vực XI có thêm căn cứ nhận diện cụ thể nhu cầu phục vụ của từng nhóm doanh nghiệp.

Trên cơ sở kết quả khảo sát, Chi cục Hải quan khu vực XI tiếp tục duy trì, nâng cao chất lượng hỗ trợ và giải đáp vướng mắc; tăng cường cập nhật, hệ thống hóa chính sách; đẩy mạnh các kênh hỗ trợ trực tuyến; đa dạng hóa hình thức đối thoại, tham vấn; tăng cường hướng dẫn nghiệp vụ thống nhất và hoàn thiện các hình thức giám sát, đánh giá trực tuyến.

Việc duy trì khảo sát trực tuyến và khai thác dữ liệu theo nhóm tiêu chí, từng đơn vị hải quan giúp hoạt động đánh giá mức độ hài lòng được thực hiện thường xuyên hơn. Qua đó, phản hồi của doanh nghiệp trở thành nguồn thông tin phục vụ cải cách, nâng cao chất lượng hỗ trợ và xây dựng quan hệ đối tác Hải quan - Doanh nghiệp theo hướng thực chất, lâu dài.